著者：カーマイン・ガロ

• 社内の顧客を奮い立たせる

  • 夢は大きく

    • インスピレーションを求める
      • フォーシーズンズ
        • 旅行用サイズのシャンプー
        • フィットネスルーム
        • 快適なベット
        • フルサービスのスパ
    • アップルのビジョン
      • 暮らしを豊かにする
    • ビジョンを掲げる
      • ビジョン
        • 顧客のためになにをしようとするのか？
      • ミッションステートメント
        • 我々は何をするのか？

    笑顔を雇う

    • アップルストアの魂
      • この惑星で一番愛されているテクノロジーを生み出すという役割を自分も担いたい
    • 頭のいい人より魅力的な人
      • 他人の面倒をどこまで見る人物なのかを重視
    • ディズニーの人間管理哲学
      • セレクション
      • トレーニング
      • コミュニケーション
      • ケア
    • あなたはいい人ですか？
      • その反応でどういう人かが分かる

    勇敢な社員を育てる

    • 採用のステップ
      • 第１ステップ
        • 見知らぬ人の前でも自身を持って行動できるか？
      • 第２ステップ
        • ジョブズに正面からぶつかれるか？
        • リッツ・カールトン並みのサービスを提供できるか？
      • 第３ステップ
        • チームの一員になれるか？
    • 勇敢な従業員
      • オーナーシップを発揮する
      • 顧客にとって正しいことをする
    • 恐れは文化を破壊する
      • リーダーシップが発揮できない
      • 顧客体験が落ちてゆく

    信頼を醸成する

    • 信頼関係を構築する
      • 13の行動
        • 率直に話す
        • 他者を尊重する
        • 透明性を高める
        • まちがいを正す
        • 忠誠心を示す
        • 結果を出す
        • より上をめざす
        • 現実を直視する
        • 期待を明確にする
        • 責務を果たす
        • まずは耳を傾ける
        • コミットメントし続ける
        • 他者を信頼する
    • 誠実と信頼
      • これだけが重要

    フィードバックループを育む

    • チームと管理者の間でフィードバックを得る
      • びっくりするものが得られる？
    • 顧客からフィードバックを得る
      • その会社を薦める可能性はどのくらいあるか？
    • NPSスコアの重要性を学ぶ
      • 顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」
        • フレッド・ライクヘルド著

    マルチタスク能力を開発する

    • 満ち足りた顧客を生み出す３ステップ
      • あいさつ
      • 判断
      • 割り振り
    • お手本とすべき人を指名する
      • マルチタスク能力に優れた人をお手本とする
    • 10秒以内にあいさつする
      • 来店したら10秒以内にあいさつする

    従業員に権限を委譲する

    • 権限を委譲する
      • 急上昇する
        • 従業員エンゲージメント
        • 顧客満足度
    • 「ワオ・ストーリー」を活用する
      • リッツ・カールトンをまねる
      • 顧客の期待値以上を提供する
    • 心からの称賛を贈る
      • 毎日、従業員をほめる
      • 大勢の前でポシティブなコメントを与える

  社外の顧客をもてなす

  • アップルと同じサービスの５ステップを採用する

    • サービスの５ステップ

      • 顧客をそれぞれに適したあたたかいあいさつで出迎える
      • 顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する
      • 顧客に解決策を提示する
      • 課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する
      • あたたかい別れと次回の来店をうながす言葉で別れる

      AT&Tリテール・エクスペリエンス

      • あいさつで出迎える
      • 価値を生み出す
      • ソリューションを提示する
      • 了解を得る
      • 初期設定する
      • お礼を言い、見送る

    顧客の体内時計をリセットする

    • 15分待たせても2~3分しか感じない
      • 自分の存在を認めてもらう
    • 顧客サービスの雄に共通する３つの秘密
      • 有能
      • 好意的
      • すばやい

    メリットを売り込む

    • なぜ気にかける必要があるのか？
      • 私の顧客が気にかける必要があるのはなぜか？
      • 顧客に自社の製品のメリットは何か？
    • メリットの訴求
      • 顧客のニーズに注目する
      • メリットを訴求できるよう教育する

    顧客の内に潜む才能を引き出す

    • 顧客を教育する
      • 理解しやすい資料を作成する
      • 感覚を刺激する体験をつくる
        • 目で見る
        • 耳で聞く
        • 手で触れる
    • クラスを提供する
      • 新しいことを学べるようにする
    • 文化を重視した求人をする
      • 求人を起点に文化を醸成する

    感動の瞬間をつくる

    • 感動の瞬間を生み出す
      • 体験をカスタマイズする
        • 顧客に関係のある実例・ストーリー
    • 10分ルールを厳守する
      • 会話のスタートから10分で感動の瞬間を提供する
    • プレゼンテーションと同じと考える
      • 販売の会場
        • ステージ
      • 販売員
        • プレゼンター
      • 観客
        • 聴衆

    筋書きとリハーサル

    • 筋書きを用意する
      • 筋書きは分かりやすく
      • 明快な言葉で
      • 印象に残るように
    • メッセージマップをつくる
      • ヘッドラインを用意する
      • セールスポイントを３つ用意する
      • セールスポイントごとに取り上げる点を洗い出す
      • メッセージテンプレートに記載する
    • メッセージマップを配布する
      • 必要なときに語れるストーリーを用意する

    一貫した体験を提供する

    • 大胆なビジョンを伝える
      • ビジョンをとことん伝える
      • 高いものを掲げる
        • 行動の原動力となる
    • 体験する
      • ラッシュの店舗を訪ねてみる

  舞台を整える

  • すっきりさせる

    • すっきりさせる

      • すっきりかつ広々とした環境
        • 顧客がリラックスする
      • ウェブサイトにも同じ考えを
    • 視察してメモを取る
      • デザインの参考にする

    デザインの細部に気を配る

    • デザイン段階で細かく検討する
      • 顧客視点から考える
    • 一貫した体験を生み出す
      • 細かい点まで気を配る
      • 自分自身とスタッフを教育する

    五感に訴える体験をデザインする

    • 五感に訴える体験を顧客に提供する
      • 動画やストーリーを追加する
    • 新しい体験で脳を絨毯爆弾する
      • 新しい体験の探求
        • 創造につながる

  作成：まなたけ（@manatake_o)