ザッポス体験
著者:ジョセフ・ミケーリ
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パーフェクト・フィットを目指せ
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すべては文化に帰結する
- ザッポスのコアバリュー
- サービスでワオ!を提供する
- 変革を受け入れ推進する
- 楽しくてちょっとイカレたことをつくりだす
- 冒険し、創造し、心を開け
- 成長と学習を怠るな
- コミュニケーションを通じて、開かれた正直な関係を築く
- 前向きなチーム&ファミリースピリッツを持つ
- 少しの努力で多くをやりとげる
- 情熱と決断力を持て
- 謙虚であれ
- 価値観
- 求人
文化にエネルギーを注ぎこむ
- 文化の鮮度を保つ
- 業務関連の報告や連絡に文化を組み込む
- 文化を後押しする活動に予算をあてる
- 文化に関連して遠慮なく発言できる環境を整える
- 採用
- 新人研修
手間いらずのサービスを
- 手間を減らせば顧客は増える
- サービスの重要性
- 顧客の面倒を減らす
- 顧客の忠誠心獲得のための「近道」
- サービスコスト削減につながる
- 顧客の期待
- ウェブサイトに掲載されている商品情報が詳細で正確であること
- チェックアウト時に示される金額に誤りがないこと
- 約束の期間内に商品が配達されること
- 注文どおりの商品が手元に届くこと
- 買った商品が想定した用途に合っていること
- 顧客の手間を減らす
- 顧客のニーズに応える
- スピード、知識、リカバリー、サプライズ
- 4つの工夫
- スピード重視
- 製品とサービスに関する社員の知識を高める
- サービス・リカバリーに力を入れる
- 予測や常識をくつがえすサプライズを提供する
- 優れたサービス
- トップの役目
- 社員教育に手を抜かない
- 社内に定着させる
- トップの理解
パーソナルに踏み込め
- 顧客は歩く財布じゃない
- 見事なサービス
- 損得勘定抜きにしたほんのちょっとした気づかい
- 取引よりも交流
- サービス定義づけとなるストーリー
- 伝説の企業には必ずある
- 顧客と心が通い合うささやかなエピソード
- あらゆるレベルで結びつく
- ハピネスフォーム
- あいさつ
- 気持ちの通いあい
- サービス
- 情報の引き出し、提供する
- 締めくくり
- 優秀なトップ
- ベンダーだって人の子だ
- ブランドイメージをつくり上げる
STRETCH
- ザッポス大学
- 必須知識
- コアレベル1
- ザッポスファミリー・ヒストリー
- コミュニケーション1
- コアレベル2
- コミュニケーション2
- 幸せの科学
- フレッド・ファクターとFISH
- コアレベル3
- リーダーシップ研修
- リーダーシップレベル1
- リーダーシップレベル2
- リーダーシップレベル3
- 自己啓発
- 文章入門1
- あなたのスーパーパワーを引きだす
- 見学ツアーでワオ!を引き出す
- 夢にむかってコーチング
- シューズを超えて
- 扱う商品の幅を広げる
- バッグ
- アクセサリー
- アパレル
- 家庭用品
- 美容
- スポーツ用品
- etc...
- ソーシャルメディア
- 効果の決め手
- トラブルを招く
- 売り込み一辺倒の姿勢
- 発言のコントロール
- 粗悪なプレゼンテーション
- 真摯な議論
勝つために遊ぶ
- よく遊べ
- 仕事を楽しんでやれる人
- 仕事中に楽しい息抜きができる人
- 同僚との関係が良好
- 判断力がある
- 遅刻も欠勤も少ない
- 革新的なアイデア
- 楽しめる活動ができる職場
- 遊びや楽しみ
-
R・O・F・L
- 目的のある仕事を行う
- 労働ストレス
- 社員の健康を損ねる
- 減らすために必要なこと
- 公平・公正な扱いを受けていると思える環境
- 仕事をコントロール出来ていると思える環境
- 勤務中の仮眠
- 社員が発揮する能力
- 社員に伝道師がいる企業
- 社員の楽しみを大切にする
- 売り上げの増加につながる
- 中核事業の成長を後押しする
作成:まなたけ(@manatake_o)