平林都の接遇道

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平林都の接遇道著者:平林都相手に喜んでもらうことから接遇は始まる私は本気で接遇の道を求めている5つの約束名前を呼ばれたら「はい」の返事気持ちのいい「はい」の言えない人何事に対しても腰が重い「はい」と言わなければ相手に伝わらない立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる立ち上がったら、そこは人の通り道仕事を使う道具が、逆に仕事の妨げになっていないか整理がうまい人仕事も上手後ろに手を組まない後ろに手を組むのは子どものポーズ大人の場合は横柄に見える中座する場合は、隣の人に無言で一礼無言の一礼は「個」の場と「公」の場の区別をつける素直な気持ちで取り組む基本がしっかりできてから応用するそして、自分で壁を作らない耳に残る言葉がお客様に感動を与えるあなたの前だけに行列ができる言葉がある学ぶことは真似ること学習するための一番の近道お客様に、いつも感動やときめきを感じてもらえるか人とは違うあいさつから平林流・10大接客用語ようこそお越しくださいました×いらっしゃいませサービス業の8割は「夢」を売っている~でございますね。ありがとうございます×はい、わかりましたビジネスとは?どれが求められているかを探り出す用命の復唱自分が肯定された気持ちになる信頼関係が芽生えるいつもお世話になっております×いつもお世話になってます基本を崩さない復唱御礼の言葉忙しいからこそ接遇ができるまたのお越しをお待ちしております×ありがとうございました過去形の「ありがとうございました」はタブー用語言っていいのは現在形の「ありがとうございます」申し訳ございません×すみません前置きを忘れずに!「行き届かなくて、申し訳ございません」少々お待ちください×ちょっと待ってくださいまず相手の気持ちを優先して考えることお待たせ致しました×お待たせしました相手に何かお願いしたいときは疑問形で恐れ入ります×あのー、すみませんなれなれしい印象心から感謝の言葉で声を掛ける失礼致します×失礼します言葉の隅々まで神経を行き届かせる人間関係が円滑になっていくかしこまりました×~もですね。少々おまちくださいこの世で一番速いもの人間の考え人は一瞬で感じ取る言葉は体で覚えて一生もの言葉は力敵にも見方にもなる人と差がつくサービスの心得謹んでもてなすこと、それがサービスですサービスに満足されたお客様人が人を連れてくるクレーム自分を向上させる機会たった一人のせいで、お客様を逃しているかもしれない!サービスの基本ができていないお客様を逃す口コミでリピーターが増える口コミの5段階5.応用4.商品・技術3.表情・動作2.聞くことで満足感を与えられたか1.見ることで満足感を与えられたか?技術が商品が素晴らしくても、接遇ができていないと宝の持ち腐れ見ることで満足を与えられたか?清掃清掃が行き届いていない「お客様への配慮が足りない」ことを公言しているもの身だしなみ身だしなみが出来ていないとお客様から声すら掛けられない聞くことで満足感を与えられたか?接遇用語が使えているか?表情・動作表情・動作はごまかせない!接遇が出来ていないお客様が逃げる新しいお客様は増えない5段階の1~3が出来て、初めて4.や5.が生きる「美しい立ち姿」を意識していますか?ダラダラした立ち姿自分で考えている以上に目立っているお客様は、店員や社員の印象でその店や企業を評価する礼の効果を引き出す3つのポイント礼の種類最敬礼入学式、卒業式、神社のお参りなどで使う通常のビジネスで使うことはない会釈急ぎを伴う礼をするときに使う会釈を深すぎる上目遣い失礼にあたる中間礼ご挨拶やお礼の言葉は、中間礼とともに言うポイント言葉に合った礼が必要頭を下げずに腰を折る一節の言葉から、やや遅れるような気持ちで礼をするあなたの評価を左右する会釈と中間礼反復練習をして、指先まで神経を行き届かせること体が覚えれば簡単には忘れない接遇を身につければ、人生はうまくいく人間関係を円滑にする5つの極意基本を徹底させること何度も繰り返し行う接遇・5つの極意人とはちがう挨拶をする笑顔を作るには、声ではなく歯を出す相づちを打つときは、しっかり「。」をつけるお願いするときは、疑問形で言う「Oライン」からはみ出さないしぐさをする相手が喜んでくれると、自分も嬉しい「ハッピー」と発音しながら顔を上げる全く別もの笑う声を上げて笑う笑顔声を出さずに歯を出す「ハッピー」と発音すれば、自然といい笑顔が作れる3つの条件を満たせば、 

 いい印象とチャンスが与えられるとっつきやすい人人から頼りにされるかわいがってもらえる「とっつきやすい人」の3つの条件笑顔の人自分から挨拶をする人自分から動く動作がみられる人人は「心」ではなく、「動いている姿」こそ、他人の口にのぼるのが世の常人のいいところは、真似しなければ損類は友を呼ぶいい印象をもってもらうより大きなチャンスがまわってくる真似しなければ損技術や値引きにあぐらをかかない消化する満足技術値引き消化しない満足「もう一度この満足を味わいたい」プロとしての技術がある程度備わっていれば、接遇ができる人の勝ち!電話での態度は相手に筒抜けと思え!その声は耳に残れど心に残らず電話での4つのポイント電話では「少々お待ちいただけますでしょうか?」は禁句電話に出るときに「もしもし」と言ってはいけない右利きの場合、受話器は左手に持ち、右手はペンを持つ電話を切るとき、受話器をガチャンと置かない肝心なのは電話の向こうの相手に、こちらの笑顔が聞こえるかどうかCopyright © 2011 kanachan_papa