IT企業のホスピタリティ戦略

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IT企業のホスピタリティ戦略著者：林田正光IT業界のアスリート、 渡邉幸義社長との出会いIT業界にとってのホスピタリティ要望に応えるだけでないその先、あるいはその裏側にあるものを推量するそれに応えるサービスを超えたところにあるホスピタリティただ「優れた商品」を作り出すだけでは他社と差別化できない差をつけれれるのは個人レベルの人財力ホスピタリティおもてなしの心一人の人間の息づかいを届ける”仕事”をする人への心遣い全般に関係するホスピタリティの発見株式会社アイエスエフネット代表取締役　渡邉幸義さんとの出会い２００９年５月ホスピタリティは実行してこそ価値があるIT業界技術では差がつけにくい差別化しなければ自滅する差がつけられるとすれば「ホスピタリティ」渡邉社長が求めていたもの「未来ノート」の新たなページアイエスエフネット渡邉幸義社長の 「未来ノート」未来ノートの主ノートの書き始め１９９８年３月２０日ペース一ヶ月に一冊『「未来ノート」で道は開ける！』（マガジンハウス刊）ノートをきっかけに トップ営業マンになった『道は開ける』 （デール・カーネギー著）一日の区切りで生きよ今日だけは一日の計画をたてよう処理する仕事を一時間ごとに書き出そう２つの悪癖との縁が切れる拙速優柔不断書き出す自分のやるべきことリストこういう状況にしたいと願うこと未来ノートその日のスケジュール確認事項未来の予定これからやりたいこと食事の内容自分や他人との約束ごと無理して書き込むうちに変わった点継続力が身についた生活のリズムが変わったアイディアがどんどん湧いてくるようになったつらいと思わなくなった現ビジネスにつながる最初の一歩未来ノートが渡邉社長を変えた！起業から１０年で資本金２０倍、 従業員１００倍に成長アイエスエフネットの設立２０００年１月アイエスエフネットの設立夢ITをツールにして、多くの人に雇用の機会を与えたい最初は仕事が全然ない中古のトナーを売って日銭を稼ぐ窮すれば通ずコンサルタントを始めるITコンサルタント経営コンサルタント目標ITネットワーク・エンジニアの育成と派遣面接で分かったこと技術的には即戦力となる人たちのレベルの低さあいさつもろくにできない社会人として全然なってないあいさつはできる若者ITの知識はない状態採用し、研修を受けさせ資格を取らせる会社は急成長設立５年で１０００人超アイエスエフネットグループの哲学雇用の創造大義Eco&Employment環境保護可能な限り再利用する雇用促進一人でも多くの人に働く喜びを見出す人に関心を持とう重視していること雇用の拡大環境保護身近な家族や同僚との調和・愛情スローガン健康の追求健康であること正しい判断ができる幸せに感じられるリスクも少ない元気に仕事ができる「仕組み」つくりで満点企業を目指す拡大から仕組みへ仕組み組織キャリアパス「こうなりたい」という各人の計画教育制度リスクマネジメント社会的責任CSR顧客満足度CSやる気をバックアップする５つの仕組み５大採用ニート、フリーター障害者ワーキングプアシニア引きこもりドリームポイント復帰した社員に仕事の切り出しを行うポイントをつけるほめーる社員をほめることを積極的に推奨コア制度プレジデントコア役員ボードコアマネジメントコアカンパニーコア会社のコア社員全員奥様会奥様同士の食事会を実施役員の奥様年に一度無限に広がる「雇用拡大」障害者の会社 「アイエスエフネットハーモニー」アイエスエフネットハーモニー２００８年１月設立特例子会社障害者雇用促進法で定められた子会社「障害者が働いて成り立つ会社を作りたかった」ITだから障害者が雇用しやすい業務内容帳票や名刺などの作成パソコンのキッティング作業データ消去中古パソコンのクリーニングソフトウェアのインストール黒字ですハーモニーの決算設立以来ず～と黒字障害者と一緒に働く気づき仕事へのモチベーション感謝10万人の雇用に向けて海外支店中国韓国シンガポール国内拠点１７ヶ所将来は100箇所にIT企業の信頼づくりのための ホスピタリティITの専門技術と ホスピタリティの接点技術は１年で身につくが...技術は教えれば身につく人柄はそうはいかない技術提供だけでよいのかIT派遣業界少しでも技術があれば採用の時代マナーがなっていない茶髪ため口遅刻「技術があれば許される」業態注文されたことだけを実行するいずれ淘汰されることに...ホスピタリティ欠如のツケIT業界にホスピタリティは存在しなかったIT業界の凋落技術だけにあぐらをかいていたツケ一歩抜きん出るための ホスピタリティ力いい人が技術力を持つと...経験のない人に門戸を開く良い人が業界に入ってくる人柄が良い前向き常識ある教育で技術力を身につける顧客先で頭角を表す顧客に喜ばれる例マイぞうきん自分の会社の悪口を言わない他社との違い相対的に高くなる技術力では変わらない他の点で違ってくるホスピタリティは 当たり前のことばかり選択肢があれば よい方が選ばれるお客様は我慢してきた他に選択肢がなかったからサービスにプラスする ホスピタリティ前提マニュアルにある一定の技術その上でお客様を大切にしようお客様の目線に立つ本気で実行できるか、 無意識にからだが動くか当たり前のホスピタリティから 特別なクレドへホスピタリティを重視当たり前のことがやれる他社より抜きん出るさらに一歩上へいくには？お客さまの心を汲み取る常に意識ホスピタリティにまだ足りないところはあるのでは？無意識に心くばりできるようになっているか？「紙一重」上の ホスピタリティを求めて感動を与えられるようになりたい期待値を超える喜んでもたいたいことをノートする社員が力をあわせて「クレド」を作る過程こそが重要組織風土の基盤が築かれるホスピタリティ研修の実際ホスピタリティ普及プランホスピタリティとは、 サービスとは「ホスピタリティ」という言葉日本に急速に浸透してきた本当の意味をわかっている人は少ない少し違うホスピタリティサービス均一なホスピタリティは存在しないホスピタリティに マニュアルはない人は真心込めてホスピタリティを実践するマニュアル化できない必要なことホスピタリティについて理解するホスピタリティの共通認識をするいよいよ始まる研修研修のプランCS/ホスピタリティ研修の内容クレドづくりの指導クレド推進トレーナーの育成チームワークつくりの指導リーダーシップ研修クレド完成記念、CS・ES推進大会の企画・運営の指導駐在社員のCS/ホスピタリティ研修まず、あいさつあいさつ人としての基本コミュニケーションの基本気持ちを込めるあいさつの練習あいさつの仕方かかとをそろえる背筋を伸ばす大きな声上体を斜め４５度注意両手がぶらぶら膝がゆるんでいる笑顔がこわばる猫背頭の下げ方が足りないマナーを身につけるマナーとは？状況に応じて異なる応用力がなければマナーが出来たとはいえない身だしなみ外見は中身を映し出すものであるポイントクリーニングしているスーツとワイシャツを着用するきちんと磨いたくつを履いて出かける笑顔第一印象表情できまる笑顔の意味あながた好きですあなたを受け入れているクレドに向けてCSの重要性自社のクレドを作るためには自社の姿を吟味する現状の問題点良い点三ヶ月を終えたところで自分達が中心となり、全社員に広めなければならないクレドはつくるプロセスに意味があるプロジェクトメンバーの意識が大事クレドの完成「クレドの完成」はスタート地点クレドの作成リッツ・カールトンのクレドクレドと出会ってリッツカールトンのクレドカード理念行動指針クレドを部下に対しどのように指導しているのか？聖書のように行動の基本が書かれているリッツにおけるクレドの成果CRDEDO信条信念共通の価値観自分のベストを尽くし顧客満足を高める経営の根幹にかかわる大事なものクレドの由来センテンスどういうホテルであればお客さまが行きたいと思ってくださるかどのような信条、経営哲学が必要かサービスの３ステップ従業員への約束モットーザ・リッツ・カールトン・ベーシックお客さまにわがままを言ってもらうクレドは下からつくるものクレドの土台は経営者の心経営者の心クレドづくりの進め方お題目で終わるのではダメ！社員全員が理解するものクレドを推進する中心的メンバーが他のメンバーに教えていく一年間でここまで変わるみんながやっているのだから、自分もやろう自分の信念を周囲に惑わされずに実行できる林田流　ホスピタリティの極意人としての基本マナールールとマナールール世の中は安定する人は安心して暮らすマナー社会の秩序を安定させる安定をもたらす不快な思いをさせるマナーを知る双方が持つべきものサービスする側サービスされる側コミュニケーションマナーとセット違う自分が理解していることそれを相手に伝えること五感でコミュニケーション言葉以外文章視覚聴覚人脈を築くにも必要コミュニケーション力聞き上手極意聞くこと七割話すこと三割相手に話してもらいたいことを話してもらう相手がどんな話をしたいのかを察してあげる共感する心いったんは受け入れて理解しようと努める手紙、電話、メールを駆使するサンクス・メール印象に残る言葉を添える名刺交換相手早いタイミングでフォロー連携プレーラテラル・サービス情報をスタッフが共有親しき仲にも礼儀あり自分ブランドを作る相互に通い合う得るもの与えるもの人脈をつくる人脈づくりを意識するビジネスを生かすビジネスを発展させる名刺は宛名名簿に自分を覚えてもらう示威文の個性を際立たせるいただいた名刺必ず名簿化喜んでもらうこと人脈づくりの基本相手によろこんでもらうこと「この人ともう一度会いたい」と思わせる気くばりと心くばり情報もギブ＆テイク人間関係相互依存メリット＝喜び情報人間関係構築のツール独自に築いた知識やネットワークを活かすビジネスパーソンの心くばり気くばり相手のニーズを汲み取るそれを満足させる心くばり自分の家族に接するのと同じようにすること心くばりのコツ話し方質問形で話すホスピタリティ力を磨く気づきの極意差気づくか気づかないか自宅に人を招く一流を体験してみる自分に投資するCopyright © 2011 kanachan_papa