アップル驚異のエクスペリエンス
著者:カーマイン・ガロ
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社内の顧客を奮い立たせる
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夢は大きく
- インスピレーションを求める
- フォーシーズンズ
- 旅行用サイズのシャンプー
- フィットネスルーム
- 快適なベット
- フルサービスのスパ
- アップルのビジョン
- ビジョンを掲げる
笑顔を雇う
- アップルストアの魂
- この惑星で一番愛されているテクノロジーを生み出すという役割を自分も担いたい
- 頭のいい人より魅力的な人
- ディズニーの人間管理哲学
- セレクション
- トレーニング
- コミュニケーション
- ケア
- あなたはいい人ですか?
勇敢な社員を育てる
- 採用のステップ
- 第1ステップ
- 第2ステップ
- ジョブズに正面からぶつかれるか?
- リッツ・カールトン並みのサービスを提供できるか?
- 第3ステップ
- 勇敢な従業員
- オーナーシップを発揮する
- 顧客にとって正しいことをする
- 恐れは文化を破壊する
- リーダーシップが発揮できない
- 顧客体験が落ちてゆく
信頼を醸成する
- 信頼関係を構築する
- 13の行動
- 率直に話す
- 他者を尊重する
- 透明性を高める
- まちがいを正す
- 忠誠心を示す
- 結果を出す
- より上をめざす
- 現実を直視する
- 期待を明確にする
- 責務を果たす
- まずは耳を傾ける
- コミットメントし続ける
- 他者を信頼する
- 誠実と信頼
フィードバックループを育む
- チームと管理者の間でフィードバックを得る
- 顧客からフィードバックを得る
- NPSスコアの重要性を学ぶ
マルチタスク能力を開発する
- 満ち足りた顧客を生み出す3ステップ
- お手本とすべき人を指名する
- 10秒以内にあいさつする
従業員に権限を委譲する
- 権限を委譲する
- 「ワオ・ストーリー」を活用する
- リッツ・カールトンをまねる
- 顧客の期待値以上を提供する
- 心からの称賛を贈る
- 毎日、従業員をほめる
- 大勢の前でポシティブなコメントを与える
社外の顧客をもてなす
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アップルと同じサービスの5ステップを採用する
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サービスの5ステップ
- 顧客をそれぞれに適したあたたかいあいさつで出迎える
- 顧客のニーズを丁寧に聞き出して理解する
- 顧客に解決策を提示する
- 課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する
- あたたかい別れと次回の来店をうながす言葉で別れる
AT&Tリテール・エクスペリエンス
- あいさつで出迎える
- 価値を生み出す
- ソリューションを提示する
- 了解を得る
- 初期設定する
- お礼を言い、見送る
顧客の体内時計をリセットする
- 15分待たせても2~3分しか感じない
- 顧客サービスの雄に共通する3つの秘密
メリットを売り込む
- なぜ気にかける必要があるのか?
- 私の顧客が気にかける必要があるのはなぜか?
- 顧客に自社の製品のメリットは何か?
- メリットの訴求
- 顧客のニーズに注目する
- メリットを訴求できるよう教育する
顧客の内に潜む才能を引き出す
- 顧客を教育する
- 理解しやすい資料を作成する
- 感覚を刺激する体験をつくる
- クラスを提供する
- 文化を重視した求人をする
感動の瞬間をつくる
- 感動の瞬間を生み出す
- 10分ルールを厳守する
- プレゼンテーションと同じと考える
筋書きとリハーサル
- 筋書きを用意する
- 筋書きは分かりやすく
- 明快な言葉で
- 印象に残るように
- メッセージマップをつくる
- ヘッドラインを用意する
- セールスポイントを3つ用意する
- セールスポイントごとに取り上げる点を洗い出す
- メッセージテンプレートに記載する
- メッセージマップを配布する
一貫した体験を提供する
舞台を整える
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すっきりさせる
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すっきりさせる
- すっきりかつ広々とした環境
- ウェブサイトにも同じ考えを
- 視察してメモを取る
デザインの細部に気を配る
- デザイン段階で細かく検討する
- 一貫した体験を生み出す
- 細かい点まで気を配る
- 自分自身とスタッフを教育する
五感に訴える体験をデザインする
- 五感に訴える体験を顧客に提供する
- 新しい体験で脳を絨毯爆弾する
作成:まなたけ(@manatake_o)