著者：ジョセフ・ミケーリ

• パーフェクト・フィットを目指せ

  • すべては文化に帰結する

    • ザッポスのコアバリュー
      • サービスでワオ！を提供する
      • 変革を受け入れ推進する
      • 楽しくてちょっとイカレたことをつくりだす
      • 冒険し、創造し、心を開け
      • 成長と学習を怠るな
      • コミュニケーションを通じて、開かれた正直な関係を築く
      • 前向きなチーム＆ファミリースピリッツを持つ
      • 少しの努力で多くをやりとげる
      • 情熱と決断力を持て
      • 謙虚であれ
    • 価値観
      • 行動で示す
        • リーダーの行動を通じて表現される
      • 言葉で示す
        • 明文化
      • 浸透させる努力が不可欠
    • 求人
      • ともに時間を過ごしたい人間だけを選ぶ

    文化にエネルギーを注ぎこむ

    • 文化の鮮度を保つ
      • 業務関連の報告や連絡に文化を組み込む
      • 文化を後押しする活動に予算をあてる
      • 文化に関連して遠慮なく発言できる環境を整える
    • 採用
      • 不採用者とのコミュニケーション
        • 将来の顧客になりうる
    • 新人研修
      • 同じ文化を浸透させる機会

  手間いらずのサービスを

  • 手間を減らせば顧客は増える
    • サービスの重要性
      • 顧客の面倒を減らす
        • 顧客の忠誠心獲得のための「近道」
        • サービスコスト削減につながる
    • 顧客の期待
      • ウェブサイトに掲載されている商品情報が詳細で正確であること
      • チェックアウト時に示される金額に誤りがないこと
      • 約束の期間内に商品が配達されること
      • 注文どおりの商品が手元に届くこと
      • 買った商品が想定した用途に合っていること
    • 顧客の手間を減らす
      • UXのデザインからきちんと練る
    • 顧客のニーズに応える
      • 顧客の好みを理解する
        • リアルな顧客動向データの収集
      • サービスの約束を吟味する
        • 送料無料
        • 返品無料
  • スピード、知識、リカバリー、サプライズ
    • ４つの工夫
      • スピード重視
      • 製品とサービスに関する社員の知識を高める
      • サービス・リカバリーに力を入れる
      • 予測や常識をくつがえすサプライズを提供する
    • 優れたサービス
      • スピード
      • スタッフの知識レベル
    • トップの役目
      • 社員教育に手を抜かない
      • 社内に定着させる
        • 迅速なサービス
        • 誠実なリカバリー
      • トップの理解
        • 予測期待
        • 常識期待

  パーソナルに踏み込め

  • 顧客は歩く財布じゃない
    • 見事なサービス
      • 損得勘定抜きにしたほんのちょっとした気づかい
      • 取引よりも交流
    • サービス定義づけとなるストーリー
      • 伝説の企業には必ずある
      • 顧客と心が通い合うささやかなエピソード
  • あらゆるレベルで結びつく
    • ハピネスフォーム
      • あいさつ
      • 気持ちの通いあい
      • サービス
      • 情報の引き出し、提供する
      • 締めくくり
    • 優秀なトップ
      • インプットを求める
        • 情報の定期的な収集
        • 顧客に耳を傾ける
          • それに基づいて行動する
    • ベンダーだって人の子だ
      • 偽りのない関係を求めている
    • ブランドイメージをつくり上げる
      • パーソナルな関係構築に費用をかける

  STRETCH

  • ザッポス大学
    • 必須知識
      • コアレベル１
        • ザッポスファミリー・ヒストリー
        • コミュニケーション１
          • いかなる状況でも効果的に意志を伝える
      • コアレベル２
        • コミュニケーション２
          • 壁をなくし、衝突を解決するために
        • 幸せの科学
        • フレッド・ファクターとFISH
      • コアレベル３
        • カルチャー
        • ファイナンス１
          • 財務諸表を読みとく
    • リーダーシップ研修
      • リーダーシップレベル１
        • マネージャー・オリエンテーション
      • リーダーシップレベル２
        • スティック・アンド・ピーク
        • ファイナンス２
          • プランニングのプロセスを理解する
      • リーダーシップレベル３
        • スティック・アンド・ピーク
    • 自己啓発
      • 文章入門１
        • もっと上手に書こう！
      • あなたのスーパーパワーを引きだす
      • 見学ツアーでワオ！を引き出す
    • 夢にむかってコーチング
      • 個人がプライベートで成長
        • 会社にとっても利益になる
  • シューズを超えて
    • 扱う商品の幅を広げる
      • バッグ
      • アクセサリー
      • アパレル
      • 家庭用品
      • 美容
      • スポーツ用品
      • etc...
    • ソーシャルメディア
      • 効果の決め手
        • コミュニケーション
        • 顧客とのつながり
        • 正直な態度
      • トラブルを招く
        • 売り込み一辺倒の姿勢
        • 発言のコントロール
        • 粗悪なプレゼンテーション
      • 真摯な議論
        • 社員
        • フォロワー

  勝つために遊ぶ

  • よく遊べ
    • 仕事を楽しんでやれる人
      • 高い創造性
      • 高い生産性
    • 仕事中に楽しい息抜きができる人
      • 同僚との関係が良好
      • 判断力がある
      • 遅刻も欠勤も少ない
    • 革新的なアイデア
      • 異なるグループ同士の気軽な接触から生まれる
    • 楽しめる活動ができる職場
      • 職場に愛着を覚える
    • 遊びや楽しみ
      • 定例化すべき

  • R･O･F･L

    • 目的のある仕事を行う
      • 人は健康になる
    • 労働ストレス
      • 社員の健康を損ねる
      • 減らすために必要なこと
        • 公平・公正な扱いを受けていると思える環境
        • 仕事をコントロール出来ていると思える環境
    • 勤務中の仮眠
      • 生産性の向上
      • 欠勤率の低下
    • 社員が発揮する能力
      • トップが人材にどれだけ投資するかによって決まる
    • 社員に伝道師がいる企業
      • 顧客という「信者」が集まる
    • 社員の楽しみを大切にする
      • 売り上げの増加につながる
      • 中核事業の成長を後押しする

  作成：まなたけ（@manatake_o)